解決できた時の達成感と「ありがとう」の言葉がこの仕事の喜びです。

私が所属しているサービスチームは、TOMCATをお使いいただいているお客様からのお問い合わせを受け、操作方法のご説明やトラブル解決のお手伝いをする部署です。「リモートサポート・サービス という仕組みを使って、お客様のPCと同じ画面をサポート用のPCに表示しながらご説明をし、問題を解決したりしています。お客様のPCの状況をリアルタイムで見られますので、どんなことで困っていらっしゃるのかがすぐに把握でき、正しい操作方法を的確にお伝えすることができます。現地へ伺う必要がないため、お客様をお待たせすることがありませんし、また気軽にお問い合わせいただけることで、PCに不慣れなお客様にも安心してTOMCATをお使いいただけています。

この仕事を始めるまでは、電話サポートはマニュアルに沿って事務的に回答する仕事というイメージがあったのですが、そんな簡単なものではありませんでした。大切なのはお客様とのコミュニケーション。お問い合わせいただくお客様には、いろいろな方がいらっしゃいます。

まずはお客様のお話を最後までじっくり聞くこと。お客様がどういう方なのか、どんな悩みをお持ちなのか、システムがどんな状況なのかを正しく把握することがいちばん重要です。こちらの思い込みで見当違いの説明をしてしまうことのないよう、常にお客様の視点に立って、わかりやすく、お一人お一人に合わせた対応をするよう心がけています。

この仕事は電話対応ということで、電話ならではの難しさがあります。私はもともと人と話すのはあまり得意ではなく、特に電話は苦手でした。入社して最初の頃は、業界の知識や製品の知識が浅かったこともあり、スムーズに受け答えることもできず、また、声のトーンが暗いと注意を受けていました。教育係の先輩からマンツーマンの指導を受け、電話に出る時の第一声から、受け答え、説明の仕方、締めの挨拶に至るまで、細かくアドバイスをしてもらいながら、知識と経験を積んでいきました。おかげで少しずつ自信を持って話せるようになり、お客様から「対応がすごくよくなったね」と褒めていただき、今では、ご指名の電話もいただけるようになりました。
サポートという仕事は決して簡単な仕事ではありませんし、中にはPCの故障など電話では対応しきれないトラブルもあります。それだけに解決できた時の達成感は格別です。お客様に安心していただき、「ありがとう」と言っていただくことが私たちの喜びであり、会社と製品への信頼につながるのだと思います。これから私たちのチームに入ってくる新入社員の皆さんにも、ぜひこの喜びとやり甲斐を感じてもらえたらと思います。